surface laptop 第7世代 を修理に出した話

結論を先に。修理の方法としては、ネットにてMicrosoftアカウントの修理依頼画面から電話かチャットで申し込むことができる。以下で流れを解説。

昨年2024年にsurface laptop 第7世代を購入し、仕事で活用している。

が、購入して2カ月が経たないうちに、キーボードに違和感を覚える。

入力するたびにキーボードの一部のキーがギシギシという鈍い音を出すようになった。

基本surfaceの打鍵音は静かなもので、外出先でも周囲に対して音を気にせずに入力できる作りになっている。

最初はもちろん何の違和感もなく使用できていたが、購入後1カ月半ほどとキーの打鍵総数も大して多くないうちに、不快な音はどんどん大きくなっていった。

油の切れている自転車をこぎ続けているときのような、あの不快なギシギシ、ギュシギュシ音。

一度気になりだすと入力自体がストレスになってくる。

これ、初期不良なんじゃあ…？

と思い、surfaceの修理先探しが始まった。

正規修理窓口のはずが受け入れ不可

まずはsurfaceの修理自体はどうなるのかについて簡単に調べてみた。

するとsurfaceの正規修理やサポートの窓口がビックカメラであり、購入したのもビックカメラの実店舗だったこともあって、さっそくその窓口に電話。

たまたまかもしれないが、待ち時間もなく電話はすぐに繋がった。

が、まさかの正規修理窓口のはずが、修理の受け入れができないということだった。

簡単な流れは以下のよう。

ちなみに購入時、surfaceの延長保証サービスである「Microsoft Complete」には加入していない。

修理に出すまでの流れ

電話窓口を探す

surfaceでもlaptop 第7世代はビックカメラがやっている正規修理の窓口で受け入れをしてもらえなかったために、Microsoftの公式窓口を探すことになった。

ちなみにこういうときは個人的にすぐに電話で問い合わせたいタイプなのだが、ネットで検索しても電話番号が出てこない。（あとでわかったことだが、電話窓口は法人のみ対応しているという情報があった）

簡単に「surface　修理」で検索し、先頭に表示されるMicrosoftサポートの「Surface のサービスまたは修理を受ける方法」のページを参照してみる。

が、対人サポートは結局ビックカメラの正規修理窓口へ促されるため、参考にならなかった。

Microsoftのサポートページから進めてみる

仕方がないので、surfaceの修理依頼を電話ではなく、Microsoftアカウントの修理を申し込むページから申請してみることにする。

なお、利用する場合はMicrosoftのアカウント登録とデバイスの登録が必要になるので注意。

ページからデバイスを選択し、修理を申し込む画面に進むと、故障箇所や状況等を入力する流れになる。

次に「surface 診断ツールキット」をダウンロードして実行するよう促される。

これがなかなか面倒で、surfaceの画面やタッチパッドの反応、画面の明るさや―ボードの応答など、診断ツールキットで全ての診断を一通りこなさなければならない。

すべてが完了して、「それでも問題が解決しない場合はこちら」のような選択をしてようやくサポートに繋ぐことができるようになる。（この辺りは記憶が曖昧なことご了承ください）

サポートに繋ぐ際、電話かチャット形式かを選ぶことができる。

本来は電話ですべて伝えたいところだったが、こちら側にも記録を残しておきたいと思い、チャット形式を選んだ。

チャットサポートで状況を説明

ちなみにもしこの記事を参照して同様に修理依頼をしようとしている方がいるとしたら、一番気をつけていただきたいことは、問い合わせ完了まで時間がかなりかかるということ。

チャットの開始時刻から終了時刻までを見てみたところ、計1時間40分かかっていた。

ちょっとした休憩の合間や、後に予定があるなんて場合にはおススメしない。

ただ窓口の対応は（いわゆる当たりの担当者に当たったのかもしれないが）過去トップクラスと言ってもいいほど良い対応だった。

流れはざっと以下のようなもの。

• 担当者に繋がるまでがおよそ2分
• 最初に以下のことを訊かれる
  • Microsoftアカウントのメールアドレス
  • surfaceのシリアルナンバー
  • 個人か法人か
  • 日本在住か
• 不具合（今回の場合はキーボードの異音）は常時発生しているか
• 不具合に対してどんな対処をしてみたか
• 購入後60日を経過しているか（この質問の真意はわからず）
• 落下や水濡れ、ひび割れ破損などしていないか
• 以下の手順を試すよう促される
  • ディスクチェックをかけながら再起動
  • 新しい更新プログラムの確認
• それでも解決しないので、無償修理または交換の手続きに（ここまでおよそ40分）
• 以下の情報を提供
  • 名前
  • 電話番号
  • 郵便番号・住所
• 修理の流れの説明
  • 自分で事前にバックアップをとっておくこと
  • 初期化は不要だが心配であれば自身で初期化を
  • 着払いゆうパックで指示された住所に送る
    • その際、電源アダプタなどアクセサリ類はすべて無しで
    • 梱包は破損が起きないように包んで
  • 修理対応の場合は該当箇所を修理の上、初期化して返送
  • 修理不可の場合は新品と交換ではなく整備品と交換となる
  • この注文は30日間有効
  • 8-10営業日で返送予定
• WordやExcelなどのOffice製品は再インストールが必要になる
  • ライセンス認証を必ず事前にしておくこと
  • この時、遠隔操作でライセンス認証の確認もしてくれる
• 修理注文を確定するので10分ほど待つように言われる
• 以上で完了（最後に簡単なアンケートあり）

Officeのライセンス認証の確認に30分ほど時間を要したので、それが不要であれば1時間ほどで完了するかもしれない。

最短の8営業日で無事返送され受け取り完了

製品をこれでもかというぐらい厳重に梱包して、郵便局に持ち込み指示通りの宛先に送付。

一週間ほどで一度「進行中」の連絡メールがきて、8営業日目に発送の連絡、翌日に受け取りが完了した。

なお進行状況はMicrosoftアカウントのページから見ることができる。

受け取り後から現在まで、同様の症状は再発しておらず、快適に使えている。

修理に出している間は、スマホと違い代替品などがあるわけではなく、仕事で使えず不便ではあったが、結果修理に出して大満足だった。

ちなみに修理後に送られてくる梱包の箱が段ボール箱タイプのsurfaceオリジナルの箱（laptop 第7世代専用と思われるもの）で、おそらく普通では手に入らないレア感があって、ちょっと嬉しくなった。